【導(dǎo)讀】國(guó)際首席戰(zhàn)略官組織SVSG合伙人認(rèn)為，7個(gè)月后就能看到聊天機(jī)器人掀起的變革，而B(niǎo)ot在5年內(nèi)將顛覆人機(jī)交互方式，并且取代搜索成為互聯(lián)網(wǎng)入口，因?yàn)槭廊耸褂盟阉饕嬷皇且驗(yàn)槟壳皼](méi)有更好的選擇。同時(shí)，他表示聊天機(jī)器人熱潮興起的一個(gè)原因是你不做，別人會(huì)做，因此企業(yè)為了盈利競(jìng)相投資，聊天機(jī)器人最初將取代客服，并逐漸拓展到銷(xiāo)售和市場(chǎng)領(lǐng)域。
【原文標(biāo)題】The 200 billion dollar chatbot disruption
2014年，F(xiàn)acebook花190億美元收購(gòu)了Whatsapp。這個(gè)天文數(shù)字讓人紛紛猜測(cè)，F(xiàn)acebook到底從這家公司發(fā)現(xiàn)了什么價(jià)值?畢竟，這是一家只有55名員工和年收入大約2000萬(wàn)美元的公司，雖然用戶(hù)數(shù)有5億。
2016年4月13日Facebook全球研發(fā)者大會(huì)(F8)上，F(xiàn)acebook更清晰地展現(xiàn)了這方面的構(gòu)想，這個(gè)構(gòu)想非常宏大。Facebook對(duì)外公開(kāi)了聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)者平臺(tái)Messenger Platform(測(cè)試版)以及API等開(kāi)發(fā)者工具，可供開(kāi)發(fā)者在Messenger應(yīng)用上面開(kāi)發(fā)bot，或者在Messenger網(wǎng)站開(kāi)發(fā)小部件。4月27日，扎克伯格在對(duì)外宣布Facebook 2016年第一季度財(cái)政報(bào)表的講話中，再次提到聊天機(jī)器人，并把人工智能看成推動(dòng)Messenger9 億用戶(hù)之間進(jìn)行快速而自動(dòng)交流的一個(gè)重要手段。
聊天機(jī)器人縱覽：VetureBeat統(tǒng)計(jì)了各個(gè)公司的聊天機(jī)器人及其側(cè)重的技術(shù)，包括語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)義搜索和知識(shí)管理。來(lái)源：VetureBeat
短期內(nèi)，聊天機(jī)器人將會(huì)改變企業(yè)與消費(fèi)者交互的方式，而從長(zhǎng)期看，它將帶來(lái)人機(jī)交互的范式轉(zhuǎn)換。
聊天機(jī)器人提供的用戶(hù)體驗(yàn)更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
要想弄明白聊天機(jī)器人近期將如何影響日常消費(fèi)者，最簡(jiǎn)單的方式是比較當(dāng)前客服呼叫和聊天機(jī)器人的體驗(yàn)。當(dāng)今的實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)通常要么是通過(guò)語(yǔ)音或網(wǎng)絡(luò)聊天，要么是通過(guò)谷歌搜索。下面是撥打800免費(fèi)電話獲得語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷的步驟(編者按：作者在這里使用了比較極端的情況，一般不會(huì)這么麻煩)：
1、在互聯(lián)網(wǎng)上查詢(xún)公司的聯(lián)系方式;
2、撥打公司的聯(lián)系電話;
3、在指引下按動(dòng)一系列的按鍵，或是經(jīng)歷一系列半自動(dòng)的功能語(yǔ)音識(shí)別步驟;
4、拿著電話等待，直到接通某位客服專(zhuān)員;
5、經(jīng)歷一系列的驗(yàn)證，以確認(rèn)是你本人在打電話;
6、被告知你需要與另一位客服代表溝通，并在轉(zhuǎn)接期間繼續(xù)等待;
7、與另一位客服代表通話，他會(huì)用語(yǔ)音來(lái)引導(dǎo)你在互聯(lián)網(wǎng)上操作;
8、登錄該公司的網(wǎng)站;
9、最終獲得對(duì)你的問(wèn)題的解答。
這是與聊天機(jī)器人溝通的體驗(yàn)：
1、打開(kāi)Facebook Messenger，使用“handle”功能搜索企業(yè)名稱(chēng);
2、向該企業(yè)說(shuō)出你的要求;
3、從該企業(yè)收到一個(gè)含文本、圖片、鏈接和語(yǔ)音的多媒體反饋，這些反饋可以回答你的問(wèn)題。
讓我們把這兩種方法中的巨大差別列出來(lái)：
聊天機(jī)器人提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式來(lái)與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，從而降低了用戶(hù)在尋找企業(yè)聯(lián)系信息時(shí)的復(fù)雜性。
通過(guò)整合Facebook賬戶(hù)，聊天機(jī)器人使企業(yè)可以對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)驗(yàn)證，而不再需要繁瑣的賬戶(hù)查詢(xún)或信用卡信息驗(yàn)證過(guò)程。
使用聊天機(jī)器人不再會(huì)有“轉(zhuǎn)接”發(fā)生。如果需要連接另一位專(zhuān)家，這種轉(zhuǎn)接可以在后臺(tái)無(wú)縫對(duì)接。
現(xiàn)在大部分信息對(duì)話都圍繞著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生。聊天機(jī)器人可以用網(wǎng)絡(luò)鏈接和多媒體來(lái)傳輸信息，而不是只靠聲音。
進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天或使用谷歌搜索時(shí)，也存在著一些困難，而聊天機(jī)器人可以通過(guò)上面提到的那些原則來(lái)解決這些問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)，聊天機(jī)器人提供了更好的用戶(hù)體驗(yàn)，而企業(yè)將很快意識(shí)到，如果他們不提供聊天機(jī)器人，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)提供，這樣自己就會(huì)處于劣勢(shì)。不過(guò)，這并不是各公司投資聊天機(jī)器人的唯一理由。
分離NLP與自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，商業(yè)價(jià)值巨大
除了能提供更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)之外，企業(yè)很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人可以讓他們極大地節(jié)省在呼叫中心的投入。
成本降低背后最大的動(dòng)力是自然語(yǔ)言處理(NLP)的進(jìn)步以及眾包的方法。自然語(yǔ)言處理可以自動(dòng)理解詞組以及這些詞組所引發(fā)的相應(yīng)自然反應(yīng)。多年以來(lái)，自然語(yǔ)言處理商業(yè)應(yīng)用的最大問(wèn)題是，企業(yè)試圖首先解決自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)問(wèn)題，或者把自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題與自然語(yǔ)言處理問(wèn)題一起解決，而這是極其困難的。
智能客服：用戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)，系統(tǒng)自動(dòng)分析用戶(hù)講的話，發(fā)現(xiàn)可能的問(wèn)題，然后自動(dòng)判斷用戶(hù)需要的服務(wù)。2015年“雙十一”有95%電話進(jìn)行了自助服務(wù)。來(lái)源：螞蟻金服
向聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)型的聰明之處在于，它把自然語(yǔ)言處理與自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別分離開(kāi)來(lái)，使企業(yè)在無(wú)需自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別的情況下獲得巨大的商業(yè)價(jià)值。當(dāng)然，自然語(yǔ)言處理仍然是一個(gè)難題。不過(guò)，利用當(dāng)今的機(jī)器學(xué)習(xí)方法已經(jīng)能夠得到足夠高的精度。再加上眾包，把一些簡(jiǎn)單的任務(wù)分發(fā)給分散在各地的勞動(dòng)者，這些問(wèn)題就更容易處理。
通過(guò)結(jié)合這兩種技術(shù)，聊天機(jī)器人技術(shù)將使我們能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理操作一部分客戶(hù)服務(wù)對(duì)話，而當(dāng)統(tǒng)計(jì)上出現(xiàn)了比較大的錯(cuò)誤時(shí)，人類(lèi)也可以加入進(jìn)來(lái)，確保這些麻煩能被正確處理。這一切都可以無(wú)縫連接，終端用戶(hù)都感覺(jué)不到這種切換。
螞蟻金服智能助理：機(jī)器人QA(左)，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生知識(shí)點(diǎn)的回答;第二個(gè)是猜問(wèn)題，在用戶(hù)沒(méi)有提問(wèn)的情況下，自動(dòng)猜你可能有哪些問(wèn)題，靠的是用戶(hù)支付寶的行為軌跡，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生智能分析，提供更好的服務(wù);第三個(gè)是“小二工作臺(tái)”(右)，人機(jī)結(jié)合提供更人性化的界面，讓客服小二能非常容易定位問(wèn)題。來(lái)源：螞蟻金服
所有這些都產(chǎn)生了機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)中所謂“閉環(huán)”的良性循環(huán)：出現(xiàn)更多的商業(yè)使用案例，人類(lèi)提供的回答會(huì)幫助機(jī)器訓(xùn)練出更復(fù)雜的算法。這個(gè)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生一個(gè)螺旋上升效應(yīng)：自然語(yǔ)言處理的精度不斷提高，與之對(duì)應(yīng)的更復(fù)雜的算法就能夠回答越來(lái)越難的問(wèn)題，而這反過(guò)來(lái)會(huì)持續(xù)降低人力成本。
現(xiàn)在，讓我們把這些放在一起來(lái)看。自然語(yǔ)言處理能進(jìn)行自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，而眾包能夠確保需要的時(shí)候總會(huì)有人在場(chǎng)，從而保證服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)代機(jī)器學(xué)習(xí)方法的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)原則是，當(dāng)提供的數(shù)據(jù)越來(lái)越多后，機(jī)器學(xué)習(xí)的反應(yīng)精度通常會(huì)逐漸收斂到85%。從理論上而言，公司便可以通過(guò)利用聊天機(jī)器人加自然語(yǔ)言處理加眾包來(lái)節(jié)省巨大的成本。
企業(yè)將很快發(fā)現(xiàn)使用聊天機(jī)器人進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，并削減“呼叫中心”的投入，他們將能與消費(fèi)者進(jìn)行直接的對(duì)話，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售創(chuàng)造條件，從而產(chǎn)生更多的收入渠道。由聊天機(jī)器人進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)交互將不再是通過(guò)匿名800電話或網(wǎng)聊的形式，因此企業(yè)能夠知曉他們的客戶(hù)是誰(shuí)，這些客戶(hù)想要什么，更重要的是，他們將能夠直接接觸客戶(hù)。這樣，完成銷(xiāo)售就成了一個(gè)簡(jiǎn)單的成本優(yōu)化問(wèn)題。同樣，這個(gè)過(guò)程中的很多地方都可以在人類(lèi)銷(xiāo)售代表的協(xié)助下由自然語(yǔ)言處理來(lái)自動(dòng)完成。
銷(xiāo)售完成之后，企業(yè)可以通過(guò)那些直接瞄準(zhǔn)客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)繼續(xù)吸引這些客戶(hù)。在這里，企業(yè)與消費(fèi)者之間的交互將發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，而人們對(duì)自己將如何與機(jī)器交互的看法也將發(fā)生巨變。
聊天機(jī)器人將取代谷歌成為互聯(lián)網(wǎng)入口?
從5年以上的長(zhǎng)期來(lái)看，上面所有這些技術(shù)都將為那些使用了聊天交互的消息平臺(tái)提供巨大的數(shù)據(jù)財(cái)富。Facebook與WhatsApp將能夠使用這些信息來(lái)研發(fā)出更好用的工具，并獲得更豐富的數(shù)據(jù)集以實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的自然語(yǔ)言處理引擎。想一想，這就類(lèi)似于谷歌如何發(fā)展它的搜索技術(shù)，終端用戶(hù)并沒(méi)有意識(shí)到什么，而谷歌卻已經(jīng)通過(guò)不斷收集數(shù)據(jù)而使其搜索服務(wù)有了飛躍性的提高。
我們將看到個(gè)性化人工智能的崛起，而互聯(lián)網(wǎng)搜索之類(lèi)的東西將被根本性地改變。
當(dāng)自然語(yǔ)言處理技術(shù)有了足夠的進(jìn)步，能使人類(lèi)的監(jiān)督最小化的時(shí)候，計(jì)算機(jī)個(gè)人助理將能夠把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作數(shù)據(jù)寶庫(kù)從中提取知識(shí)，而人類(lèi)則可以把這些信息整合起來(lái)用于更有價(jià)值的決策過(guò)程?，F(xiàn)在，人們之所以使用搜索引擎是因?yàn)樯胁淮嬖诟玫倪x擇，而不是因?yàn)槿藗兓〞r(shí)間從搜索引擎結(jié)果中篩選剔除信息這件事有什么內(nèi)在的價(jià)值。自然語(yǔ)言處理能夠讓我們?cè)谛畔⑹占膬r(jià)值鏈條中上升到更高的層級(jí)。當(dāng)這一切發(fā)生時(shí)，F(xiàn)acebook Messenger與WhatsApp將取代谷歌成為互聯(lián)網(wǎng)的入口。
聊天機(jī)器人將在5年內(nèi)使人機(jī)交互的方式發(fā)生根本變化。這一切的起點(diǎn)不是機(jī)器個(gè)人助理，也不是聊天機(jī)器人應(yīng)用，而是企業(yè)為了盈利而進(jìn)行的投資(這些投資將始于客戶(hù)服務(wù)，并逐漸推廣到銷(xiāo)售和市場(chǎng)領(lǐng)域)。這將產(chǎn)生一個(gè)數(shù)據(jù)的寶庫(kù)，這些數(shù)據(jù)使人能夠進(jìn)一步對(duì)人機(jī)交互進(jìn)行變革，并完全改變?nèi)伺c互聯(lián)網(wǎng)交互的方式。
作為一個(gè)新興技術(shù)策略專(zhuān)家，硅谷的許多技術(shù)進(jìn)步都令我著迷。自動(dòng)駕駛汽車(chē)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和區(qū)塊鏈都將在未來(lái)5到10年引起重大變革。而我之所以把聊天機(jī)器人放在變革清單的頂端，是因?yàn)槲蚁嘈挪挥玫?年，而是在今年年底就能看到這方面的巨大發(fā)展。這真的讓我感到現(xiàn)在好像處于2008年iPhone應(yīng)用商店剛剛出現(xiàn)的時(shí)候。接下來(lái)聊天機(jī)器人將飛速發(fā)展，在你還沒(méi)意識(shí)到的時(shí)候就出現(xiàn)你的面前。
【作者介紹】Matt Swanson是Silicon Valley Software Group(SVSG)的合伙人，SVSG是一家國(guó)際首席戰(zhàn)略官組織，積累百年硅谷CTO經(jīng)驗(yàn)，向世界各地公司提供技術(shù)戰(zhàn)略服務(wù)。Swanson本人畢業(yè)于CMU計(jì)算機(jī)科學(xué)系，是音頻視頻字幕自動(dòng)生成公司SpeakerText的創(chuàng)始人。
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