如何更好地為客戶提供服務(wù)是衡量軟件企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一。作為國內(nèi)知名的GIS平臺(tái)與解決方案提供商，中地?cái)?shù)碼集團(tuán)今年開展了“MapGIS直通車—-增創(chuàng)二次開發(fā)服務(wù)價(jià)值”市場活動(dòng)，致力建立一個(gè)圍繞二次開發(fā)的服務(wù)體系。自2013年5月啟動(dòng)以來，中地?cái)?shù)碼集團(tuán)已經(jīng)完成了在長春、武漢、蘭州、成都和北京五座城市的培訓(xùn)與研討，地域覆蓋了東北、華中、西北、西南、華北五大區(qū)域。在接下來的幾個(gè)月時(shí)間里，“MapGIS直通車”還將陸續(xù)“開進(jìn)”西安、南京和深圳。記者借在北京舉行活動(dòng)的間隙，采訪了中地?cái)?shù)碼集團(tuán)本次“MapGIS直通車—-增創(chuàng)二次開發(fā)服務(wù)價(jià)值”活動(dòng)的負(fù)責(zé)人——平臺(tái)二次開發(fā)支持部的二次開發(fā)支持經(jīng)理張惠，對(duì)這次活動(dòng)進(jìn)行了全面的了解。

　　3sNews：中地?cái)?shù)碼集團(tuán)是從什么時(shí)候開始推出“MapGIS直通車”的活動(dòng)?

　　張惠：中地?cái)?shù)碼集團(tuán)一直致力于服務(wù)用戶，類似“MapGIS直通車”這樣的活動(dòng)我們一直都在舉辦，只是針對(duì)的產(chǎn)品有所不同。去年活動(dòng)主要側(cè)重于MapGISIGServer互聯(lián)網(wǎng)方向的產(chǎn)品和應(yīng)用,今年更加寬泛，不僅保留了互聯(lián)網(wǎng)方向，而且還包含桌面應(yīng)用、三維應(yīng)用以及移動(dòng)應(yīng)用，這些都是圍繞MapGIS平臺(tái)的二次開發(fā)展開的。

　　3sNews：中地?cái)?shù)碼對(duì)自己的定位是GIS平臺(tái)與解決方案提供商，您認(rèn)為一款好的GIS平臺(tái)應(yīng)該具備哪些特性?

　　張惠：GIS平臺(tái)終歸還是一款軟件產(chǎn)品。評(píng)價(jià)一款軟件產(chǎn)品的好壞需要從接口的適應(yīng)度、專業(yè)性、開放性以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考量。

　　接口適應(yīng)度概括起來就是平臺(tái)軟件需要提供穩(wěn)定性高、性能好的系統(tǒng)架構(gòu)，同時(shí)也需要一套盡可能簡單的開發(fā)框架，能夠讓用戶在短時(shí)間內(nèi)上手，并快速開發(fā)出軟件產(chǎn)品，縮短開發(fā)周期，節(jié)約產(chǎn)品研發(fā)成本。

　　除此之外，平臺(tái)軟件還需具備開放性，減少對(duì)環(huán)境的依賴，能方便地融入第三方資源。這就要求平臺(tái)軟件能夠支持絕大多數(shù)開發(fā)語言、框架或技術(shù)，滿足不同開發(fā)者的不同需求。

　　專業(yè)性指的是平臺(tái)軟件要能夠很好地繼承原有產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)，因此是否擁有豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、是否可以指導(dǎo)用戶完成行業(yè)應(yīng)用開發(fā)，也都是考核平臺(tái)軟件的重要指標(biāo)之一。

　　最后，一款好的軟件必須要有一套完善的服務(wù)支撐體系，能夠支持開發(fā)商的技術(shù)需求，將服務(wù)做好。

　　3sNews：您提到了二次開發(fā)這個(gè)概念，那么我們?nèi)绾胃玫乩斫膺@個(gè)概念?

　　張惠：從二次開發(fā)的角度我們可以將使用GIS平臺(tái)的群體分為三種類型：直接使用GIS平臺(tái)提供的通用功能就能滿足需求;通過定制開發(fā)一套符合特定需求的產(chǎn)品或項(xiàng)目;通過二次開發(fā)自由定制，滿足用戶需求，一般就是在GIS平臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展開發(fā)。

　　大多數(shù)GIS平臺(tái)都包含了大量的通用功能，能滿足部分用戶所需。而提供通用功能的多少，易用性如何，與GIS平臺(tái)積累經(jīng)驗(yàn)有密切關(guān)系。因此，不同GIS平臺(tái)能滿足多少用戶群體所需的能力是不相同的。

　　為了解決通用功能無法滿足個(gè)性化需求的問題，最好的辦法就是開放接口，允許用戶通過二次開發(fā)來滿足需求。幾乎所有的GIS平臺(tái)都具備二次開發(fā)的能力，并主要體現(xiàn)在應(yīng)用型地理信息系統(tǒng)方向，也就是行業(yè)應(yīng)用。從項(xiàng)目的需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)到部署的幾乎整個(gè)過程都可能與二次開發(fā)相關(guān)，需要支持。

　　總之，二次開發(fā)覆蓋的范圍非常廣，不僅僅指軟件開發(fā)內(nèi)容，同時(shí)也有可能貫穿了整個(gè)項(xiàng)目的生產(chǎn)線，涉及到系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商、應(yīng)用系統(tǒng)部署商、軟件測試商、GIS廠商等多種客戶群體。因此，一個(gè)GIS平臺(tái)二次開發(fā)能力的好壞，將成為判斷一個(gè)GIS平臺(tái)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。[page]

　　3sNews：您一直都從事與二次開發(fā)技術(shù)支持相關(guān)的工作，工作過程中，您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享?

　　張惠：在二次開發(fā)的不同階段，會(huì)遇到不同的問題，包括軟件自身的問題、用戶與軟件之間的問題等。因此技術(shù)支持就是軟件與用戶之間的橋梁和紐帶。

　　在進(jìn)行技術(shù)支持服務(wù)的過程中會(huì)遇到很多問題，尤其是二次開發(fā)。

　　首先，早期GIS剛剛涉及二次開發(fā)領(lǐng)域的時(shí)候，面臨的問題主要是用戶不太了解GIS，技術(shù)支持人員經(jīng)常同時(shí)充當(dāng)GIS啟蒙老師的角色，因此對(duì)技術(shù)支持人員的要求也較高。

　　其次，新老用戶水平差異問題，這是大多數(shù)GIS平臺(tái)提供商都會(huì)遇到的問題。由于用戶群體編程能力、業(yè)務(wù)水平等都有差別，而這些人也許同時(shí)并存在一個(gè)項(xiàng)目組中，都是屬于要支持的范疇。若進(jìn)行統(tǒng)一的支持，效果不會(huì)太好。最好的辦法，則是在項(xiàng)目開始前，按照用戶的不同等級(jí)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并分批次進(jìn)行培訓(xùn)，在項(xiàng)目真正開始時(shí)，就可以整體進(jìn)行支持，所需要的技術(shù)支持人員也相對(duì)較少。在遇到問題時(shí)，項(xiàng)目成員間可以方便的溝通與討論，更利于項(xiàng)目的良性發(fā)展;在平時(shí)的二次開發(fā)支持中，把用戶分成不同的等級(jí)，按照用戶等級(jí)制定各類幫助資源，以及指定專項(xiàng)支持人員，更能起到事半功倍的效果;也可按照購買產(chǎn)品與否，將二次開發(fā)支持分為售前、售中、售后三類，按用戶所屬類別提供對(duì)口支持。

　　第三，二次開發(fā)支持人員有限與二次開發(fā)問題無限的矛盾，這也是軟件領(lǐng)域普遍存在的問題。二次開發(fā)用戶發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過二次開發(fā)技術(shù)支持人員成長的速度。能勝任二次開發(fā)支持工作的人員，不僅要具備大量的編程經(jīng)驗(yàn)，熟悉多種編程語言，還需要較豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，才能快速定位問題、解決問題，指導(dǎo)用戶開發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品。為了解決用戶二次開發(fā)問題多、專業(yè)性強(qiáng)的問題，在增強(qiáng)二次開發(fā)技術(shù)支持人員綜合素質(zhì)的同時(shí)，還需完善各類二次開發(fā)資源，為用戶提供一站式的二次開發(fā)支持，提高二次開發(fā)用戶的能力。

　　第四，提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到耐心、熱情，用戶的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)至關(guān)重要，是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要參照。

　　3sNews：中地?cái)?shù)碼推出的“MapGIS直通車”服務(wù)體系有哪些自己的特色和優(yōu)勢(shì)?

　　張惠：“MapGIS直通車”的理念是“智慧共享，服務(wù)相隨”，就是致力于打造一個(gè)集資源共享、客戶服務(wù)、技術(shù)交流為一體的服務(wù)平臺(tái)。旨在為各類用戶提供高效、快捷、直通的服務(wù)，成為用戶身邊的服務(wù)專家。

　　既然是“直通車”，那么我們的品牌特色就是資源直通、服務(wù)直通和交流直通。首先，我們將構(gòu)建一個(gè)資源共享平臺(tái)，用戶基于該平臺(tái)可以獲取文檔、視頻、典型案例、經(jīng)典項(xiàng)目等各類資源;其次，我們旨在為各類用戶提供“專業(yè)、真誠、便捷、高效”的服務(wù)支持，結(jié)合多種服務(wù)渠道，以確保用戶能第一時(shí)間獲得優(yōu)質(zhì)的MapGIS服務(wù)，同時(shí)還采用分區(qū)域、一對(duì)一的服務(wù)支持策略，結(jié)合區(qū)域特色與服務(wù)人員特長，組成不同的服務(wù)小組對(duì)口支持，以保障對(duì)區(qū)域用戶服務(wù)的直通性;第三，我們?yōu)橛脩籼峁惩ǖ慕涣髌脚_(tái)，包括現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話等多種方式，涉及現(xiàn)場交流、視頻交流、論壇、Service Online、QQ、電話、微博等多種交流渠道，可獲得包括疑難解答、需求分析、項(xiàng)目指導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、共享資源等多種服務(wù)。

　　3sNews：中地?cái)?shù)碼希望通過這樣的活動(dòng)給用戶及合作伙伴帶來哪些收獲?

　　張惠：中地?cái)?shù)碼將自身定位于GIS平臺(tái)與解決方案提供商，為更多的二次開發(fā)用戶提供適合開發(fā)的GIS平臺(tái)支持，可開發(fā)出面向桌面、移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)等多端應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)，為滿足不同行業(yè)應(yīng)用的需求，結(jié)合中地多年的行業(yè)積累，為用戶推出了三維GIS、遙感應(yīng)用、智慧城市、稅務(wù)、城市地質(zhì)、氣象、房產(chǎn)、公共安全、災(zāi)害信息化、水利等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用解決方案。

　　我們的理念是“共享地理信息，增創(chuàng)服務(wù)價(jià)值”，也就是共享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與資源，提供優(yōu)質(zhì)的二次開發(fā)服務(wù)，增創(chuàng)二次開發(fā)價(jià)值，為用戶或合作伙伴帶來更高的商業(yè)價(jià)值，最終達(dá)到雙贏的目標(biāo)。我們希望利用MapGIS的產(chǎn)品、市場、渠道和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過二次開發(fā)來發(fā)展更多的增值型產(chǎn)業(yè)。

　　3sNews：目前“MapGIS直通車—-增創(chuàng)二次開發(fā)服務(wù)價(jià)值”活動(dòng)進(jìn)展如何?客戶的反饋如何?

　　張惠：2013年5月，全國范圍的直通車活動(dòng)正式展開，本次活動(dòng)涉及七大區(qū)域，八大城市。從5月到8月，直通車活動(dòng)已經(jīng)走過了長春、武漢、蘭州、成都、北京五個(gè)城市，覆蓋東北、華中、西北、西南、華北五大區(qū)域，取得了不錯(cuò)的效果。接下來，直通車活動(dòng)還將走進(jìn)西安、南京、深圳。

　　對(duì)于已經(jīng)舉辦的城市，效果很好，支持了很大一部分用戶。為了讓本活動(dòng)能發(fā)揮最大的作用，在制定每一站具體活動(dòng)議程前，都會(huì)收集大量本地用戶的需求，然后選擇普遍的、具有代表意義的功能，作為活動(dòng)的議題。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)?shù)谿IS發(fā)展的方向，以及該區(qū)域?qū)IS的需求，選擇性的推廣新產(chǎn)品，讓用戶與公司保持“零距離”。

　　為了全面支持各大區(qū)域的用戶，每一站還安排了用戶回訪的環(huán)節(jié)，回訪區(qū)域包括舉辦地所在的大區(qū)域。我們到用戶現(xiàn)場解決實(shí)際問題，將用戶回訪與活動(dòng)相結(jié)合，以及時(shí)了解用戶的動(dòng)向，評(píng)估活動(dòng)的價(jià)值，收集更多功能資源。經(jīng)過前五站收集到的用戶需求，反響較好，很多用戶在活動(dòng)培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)與我們聯(lián)系，獲取試用版本，開始動(dòng)手使用軟件，達(dá)到了預(yù)期效果。