盡管對(duì)于人工智能熱潮究竟能走多遠(yuǎn)仍處于激烈的爭(zhēng)論中，但與過往的兩次人工智能帶來的對(duì)科技和市場(chǎng)的沖擊波相比，這一次的人工智能浪潮對(duì)人們生活的影響已大大超出了想象，并且實(shí)體零售和電子商務(wù)公司也都在不斷將人工智能整合進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，并同時(shí)衍生出了“智能零售”這一全新概念。
如果要舉一個(gè)零售業(yè)擁抱人工智能的最新例子，大家必然會(huì)想到Amazon Go。盡管還沒有正式開業(yè)，但這個(gè)由電商巨頭亞馬遜搭建、充滿了“黑科技”的智能實(shí)體零售店，在極短時(shí)間內(nèi)為又為智能零售添了一把猛火。
根據(jù)介紹，Amazon Go可謂到處充斥著看不見的智能，這項(xiàng)名為“Just WalkOut”的技術(shù)整合了計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)、傳感器等技術(shù)，店內(nèi)遍布傳感器和攝像頭，以及各種信號(hào)接收裝置，可以監(jiān)測(cè)商品從貨架取下或放回，并在虛擬購(gòu)物車追蹤，操作過程類似無(wú)人駕駛汽車。應(yīng)該說，從目前已披露的店內(nèi)購(gòu)買場(chǎng)景看，Amazon Go在購(gòu)物效率和消費(fèi)體驗(yàn)方面的突破，人工智能確實(shí)起到了至關(guān)重要的作用，同時(shí)也為AI+零售打開了更大的想象空間。
智能零售應(yīng)有的關(guān)注點(diǎn)
零售業(yè)一直在緊隨科技的進(jìn)步而變得更好，這對(duì)于人們生活品質(zhì)的提升無(wú)疑是積極而有效的。隨著技術(shù)的迭代發(fā)展，以及越來越多的零售商在自身業(yè)務(wù)中部署人工智能，人工智能在零售行業(yè)的商業(yè)化也正逐漸成為一個(gè)重要的趨勢(shì)與潮流。
當(dāng)然，單純站在零售行業(yè)來感知人工智能或許會(huì)放大這種趨勢(shì)。其實(shí)，無(wú)論從投資方向、技術(shù)落地，還是巨頭們?cè)谌斯ぶ悄茴I(lǐng)域圍繞核心技術(shù)進(jìn)行跨行業(yè)的市場(chǎng)和研發(fā)結(jié)盟，零售行業(yè)仍是人工智能應(yīng)用的“小眾”市場(chǎng)，還遠(yuǎn)沒有像在健康、交通、醫(yī)療、教育、家居等行業(yè)那么深入。
零售的智能化也不僅僅體現(xiàn)在收銀與支付端，或者是在自動(dòng)識(shí)別設(shè)備、商品的防盜與管理等方面，更應(yīng)該貫穿零售供應(yīng)鏈、管理系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、物流、服務(wù)等全零售的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且要能夠真正形成新的商業(yè)模式與盈利模式，提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。
從目前看，智能零售應(yīng)用場(chǎng)景落地在銷售端的居多，比如在美國(guó)、日本已經(jīng)出現(xiàn)的迎賓和導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人、智能穿衣鏡、貨架監(jiān)測(cè)和管理機(jī)器人、送Pizza的無(wú)人車等等。
那么，在更多的零售環(huán)節(jié)和接觸點(diǎn)嘗試或部署智能應(yīng)用就是智能零售的本意嗎?
這個(gè)問題還是要先從智能零售究竟應(yīng)該是什么樣的模式來切入。
顯然，在智能零售發(fā)端之初，對(duì)何為智能零售有著各種不同的觀點(diǎn)，但以零售本質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，無(wú)論是線上零售還是實(shí)體零售，如何最大程度地圍繞顧客、需求場(chǎng)景、商品、服務(wù)等維度，最終實(shí)現(xiàn)生活場(chǎng)景感知、解決方案推送、快速交付以及整個(gè)上下游從生產(chǎn)到顧客體驗(yàn)全過程的效率最大化，才是智能零售這一商業(yè)新模式的追求目標(biāo)。
商業(yè)的本質(zhì)永遠(yuǎn)是圍繞著顧客的需求，提供適合的商品和服務(wù)。從目前的技術(shù)進(jìn)程看，智能零售將更多的基于移動(dòng)技術(shù)、感應(yīng)器技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及智能決策技術(shù)，達(dá)成商業(yè)供應(yīng)、服務(wù)與顧客需求的精準(zhǔn)匹配。這種模式下，企業(yè)(包括不同的零售形態(tài)并延伸到生產(chǎn)企業(yè))的庫(kù)存商品總數(shù)與顧客每天購(gòu)物商品數(shù)的比值會(huì)大幅降低，庫(kù)存端壓力將極大下降，整個(gè)供應(yīng)鏈效率得以大幅提高。同時(shí)，物流技術(shù)也會(huì)進(jìn)化到高度自動(dòng)化的階段，包括自動(dòng)駕駛與機(jī)器人上門送貨等應(yīng)用的普及，會(huì)讓更多短時(shí)場(chǎng)景的商品加入到更加貼近顧客的模式。整個(gè)零售場(chǎng)景因此實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和無(wú)縫化。
作為零售業(yè)核心的供應(yīng)鏈成本降低和運(yùn)營(yíng)效率提升，貫穿整個(gè)商業(yè)的生命周期，智能零售必然將以其高效率、低成本、高精準(zhǔn)，取代以往零售業(yè)那些更多靠人管理的職能，從引入客流，提高成交率和銷售額，到線上線下會(huì)員、粉絲的運(yùn)營(yíng)，再到經(jīng)營(yíng)每一位一線的導(dǎo)購(gòu)員，打通整個(gè)價(jià)值鏈，最后幫助商家和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)共贏。
筆者認(rèn)為，隨著人工智能的快速發(fā)展，智能零售很可能首先在四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破：
1、對(duì)顧客管理的智能化——重點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)顧客的分析、鎖定目標(biāo)顧客、抓取目標(biāo)顧客、精準(zhǔn)推送、分析目標(biāo)顧客潛在需求方面，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)每一位消費(fèi)者的360度全方位畫像;
2、對(duì)商品管理的智能化——基于顧客需求的多樣化和商品的極大豐富，企業(yè)借助智能化手段進(jìn)行商品管理，并最終向柔性生產(chǎn)和提供個(gè)性化商品過渡。
3、對(duì)供應(yīng)鏈管理的智能化——建立高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，形成基于消費(fèi)者、門店銷售、客戶一體化的供應(yīng)鏈智能管理體系，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，降低企業(yè)庫(kù)存和供應(yīng)鏈成本。
4、對(duì)物流管理的智能化——確保正確的貨物進(jìn)了正確的倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)發(fā)貨效率將大大提高。把用戶端潛在需求的判斷聯(lián)動(dòng)到供應(yīng)鏈、物流倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，應(yīng)用智能技術(shù)解決類似商品部署在哪些倉(cāng)庫(kù)，如何讓商品堆放更合理，物流配送路徑的優(yōu)化等問題。
智能零售與零售大數(shù)據(jù)
簡(jiǎn)而言之，智能零售必然是以大數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的。一個(gè)最新的例子或許可以比較直接地反映大數(shù)據(jù)之于人工智能的重要價(jià)值。
在人工智能的一個(gè)重要分支無(wú)人駕駛領(lǐng)域，Google公司從2012年起，用超過100輛自動(dòng)駕駛車輛累計(jì)行駛了超過170萬(wàn)英里進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證和研發(fā)，而特斯拉，則是從2014年起，以超過10萬(wàn)個(gè)司機(jī)駕駛帶有計(jì)算機(jī)輔助駕駛功能的汽車總計(jì)形成了行駛超過1.4億英里的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，顯然兩者在數(shù)據(jù)積累方面的差距是十分懸殊的。而就在2016年12月13日，有消息稱，Google已擱置自主研發(fā)全自動(dòng)無(wú)人駕駛汽車，而將選擇同第三方汽車廠商合作，開發(fā)具有自動(dòng)駕駛功能的“傳統(tǒng)”汽車。Google的轉(zhuǎn)向應(yīng)該有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的因素，但很難說就沒有數(shù)據(jù)積累緩慢導(dǎo)致研發(fā)落后的原因。
大數(shù)據(jù)的本質(zhì)是海量的、多維度和多形式的，而任何智能的發(fā)展，其實(shí)都需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。近期人工智能之所以能取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展，不能不說是因?yàn)檫@些年來大數(shù)據(jù)長(zhǎng)足發(fā)展的結(jié)果。與以前的眾多數(shù)據(jù)分析技術(shù)相比，人工智能技術(shù)立足于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)發(fā)展出多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，從而可以基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)深度機(jī)器學(xué)習(xí)。
同樣的，正是由于大數(shù)據(jù)的激增和機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用，智能零售這樣的巨大變動(dòng)才有可能得以最終實(shí)現(xiàn)。
大數(shù)據(jù)正在改變零售業(yè)，由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的電商以及實(shí)體零售的變革都已在悄然推進(jìn)。隨著商業(yè)發(fā)展，數(shù)字化、大數(shù)據(jù)在零售業(yè)的不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生更加廣泛的影響，并推動(dòng)消費(fèi)個(gè)性化的普及。智能零售未來必將基于大數(shù)據(jù)場(chǎng)景、在整個(gè)商業(yè)生態(tài)上發(fā)揮作用。如果智能技術(shù)不和大數(shù)據(jù)結(jié)合就沒有辦法智能，人工智能不和商業(yè)場(chǎng)景結(jié)合也只能是實(shí)驗(yàn)室里的產(chǎn)品。
凱文·凱利關(guān)于大數(shù)據(jù)的預(yù)言是這么說的：不管你現(xiàn)在做什么行業(yè)，你做的生意都是數(shù)據(jù)生意。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的數(shù)據(jù)將變得與客戶同樣重要。只有擁有大量的數(shù)據(jù)，才可以基于數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)或者是進(jìn)行視覺化的處理。這樣的表述對(duì)于智能零售同樣適用。
既然大數(shù)據(jù)很重要，簡(jiǎn)單看看電商以及實(shí)體零售的大數(shù)據(jù)獲取和應(yīng)用情況，對(duì)合理判斷智能零售前景會(huì)有一定的幫助。
電商與實(shí)體零售企業(yè)的最大區(qū)別在于，電商構(gòu)建的各類型數(shù)據(jù)庫(kù)相對(duì)可以輕而易舉地記錄全部用戶的各類訪問數(shù)據(jù)，快速捕獲、實(shí)時(shí)監(jiān)控、精準(zhǔn)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和管理。而實(shí)體零售企業(yè)要想做到這一點(diǎn)，不僅成本高昂，在可靠性和精準(zhǔn)性上也難有保證。移動(dòng)互聯(lián)、社交技術(shù)的發(fā)展，也恰好為電商提供了持續(xù)處理海量數(shù)據(jù)，并在復(fù)雜碎片化的數(shù)據(jù)關(guān)系中提取有價(jià)值信息的可能性。這在很大程度上決定了目前積極投入人工智能研發(fā)并且逐步開展深度應(yīng)用且能取得一定成效的往往都是那些領(lǐng)先的電商企業(yè)。
反觀實(shí)體零售企業(yè)，大數(shù)據(jù)收集也同樣做了很多年，但真正能做好的寥寥無(wú)幾，特別是在數(shù)據(jù)運(yùn)用中遇到了各種各樣的難題。從實(shí)體零售基于信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)獲取看，后端供應(yīng)數(shù)據(jù)和會(huì)員數(shù)據(jù)獲取相對(duì)容易，前端運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)則反之，同時(shí)也存在數(shù)據(jù)不全或缺乏關(guān)聯(lián)性的問題。大數(shù)據(jù)的核心是數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，來自不同的應(yīng)用場(chǎng)景、物流、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)深度關(guān)聯(lián)，孤立的數(shù)據(jù)很難發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值，更無(wú)從說起形成對(duì)人工智能的支撐作用了。
智能零售與新零售
同樣是2016年零售業(yè)的高熱度詞語(yǔ)，自從2016年10月馬云提出“新零售”概念后，眾多企業(yè)開始進(jìn)一步探索“線上線下結(jié)合”的商業(yè)模式。這一概念與國(guó)家推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的決策相呼應(yīng)，甚至引發(fā)了股市的一波“新零售”行情，特別是一些區(qū)域商超上市公司價(jià)值有所體現(xiàn)。
應(yīng)該看到，2015年以來，以電商巨頭主導(dǎo)的零售業(yè)O2O、全渠道概念已經(jīng)熱度消退，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下零售業(yè)變革的方向究竟在哪兒，提出一個(gè)更新的概念確有必要，但基于零售本質(zhì)的核心訴求不會(huì)改變。
新零售時(shí)代要融合上下游資源，既要對(duì)上游的商家進(jìn)行變革，解決線上商家的營(yíng)銷難、物流慢，也要著眼線下商家的互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)據(jù)化等痛點(diǎn)。無(wú)論是馬云提出的純電商將落伍，未來要走線上線下物流融合的新零售模式;還是最近亞馬遜新推出的Amazon Go智能實(shí)體商店，試圖解決的都是電商如何進(jìn)一步全面擁抱線下的問題。
盡管這種融合對(duì)實(shí)體零售會(huì)更加艱難，但實(shí)體零售如何在新零售語(yǔ)境下實(shí)現(xiàn)真正的以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)自身對(duì)顧客的價(jià)值，仍是實(shí)體零售面向互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的核心要素。無(wú)論是建立更加快速的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，還是提供更加個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，簡(jiǎn)單就線下企業(yè)開設(shè)線上渠道、線上企業(yè)布局線下門店而言，其實(shí)這種商業(yè)模式早已不新鮮，但隨著近年來技術(shù)的進(jìn)一步升級(jí)，特別是智能技術(shù)商業(yè)應(yīng)用的開啟，線上線下深度融合發(fā)展的新零售確實(shí)已經(jīng)和之前的O2O概念有了很多的不同。
一方面，新零售是生產(chǎn)格局和產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，在科技的推動(dòng)下，零售的邊界正在進(jìn)一步向上游推進(jìn)，正如業(yè)內(nèi)提出的“全零售”概念那樣，除了電商與實(shí)體零售間可能在新的層次形成新的生態(tài)、新的場(chǎng)景、新的模式外，智能技術(shù)完全有可能產(chǎn)生更多的“破墻效應(yīng)”，在數(shù)據(jù)引導(dǎo)下，形成線上線下、實(shí)體商家之間、消費(fèi)者與商家之間、零售端與生產(chǎn)端之間的多重聯(lián)盟，并相互引流，利益共享。
另一方面，實(shí)體零售基于ERP和CRM等信息系統(tǒng)所進(jìn)行的數(shù)據(jù)積累，相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而言，更加側(cè)重于管理分析和內(nèi)部効率的提高，缺乏數(shù)據(jù)的傳播性。這也很大程度上造成了O2O模式下，線上線下是兩條線，難以真正對(duì)接起來。因此，智能零售和大數(shù)據(jù)技術(shù)的推動(dòng)，有可能進(jìn)一步加速實(shí)體零售在數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化方面的進(jìn)程，為實(shí)體零售形成高效精準(zhǔn)的用戶畫像、完善的商品和服務(wù)定位，以及基于大數(shù)據(jù)的科學(xué)決策，并在融合發(fā)展中逐漸縮小與電商在精準(zhǔn)營(yíng)銷和一體化互動(dòng)等方面的差距打下基礎(chǔ)。
新零售和智能零售一定會(huì)給電商更多改變，但對(duì)于不同形態(tài)的零售商而言，如何運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)去及時(shí)分析和破解顧客在實(shí)體店或網(wǎng)上的消費(fèi)行為，并將其轉(zhuǎn)化為增加銷售的策略與實(shí)施方案，是完全一致的。新零售時(shí)代，顧客為王、數(shù)據(jù)為尊，但為顧客創(chuàng)造價(jià)值的商業(yè)規(guī)律不會(huì)變。成功的零售商應(yīng)該用新的方式思考，用新的技術(shù)為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)，從而獲得收入的增長(zhǎng)、較低的支出與更高的利潤(rùn)。
布局智能零售需三思而行
盡管隨著智能零售的火熱，特別是一些零售企業(yè)已經(jīng)在特定場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)了智能化升級(jí)和變革，并在其中挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)，但這些改變究竟能為企業(yè)帶來哪些新的競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)顯然還沒有給出一個(gè)明確的答案。
另一方面，在人工智能這個(gè)新興領(lǐng)域市場(chǎng)初起時(shí)，大部分專注零售業(yè)人工智能的公司都還處于非常早期的階段。這些公司特別是一些創(chuàng)業(yè)公司，會(huì)更加寬泛地專注于個(gè)性化市場(chǎng)和定位，而他們?cè)噲D推薦給零售用戶的智能產(chǎn)品是否具有真正的適用性也還值得研究。智能化是零售行業(yè)未來的一個(gè)重要趨勢(shì)，但一定不是簡(jiǎn)單地在銷售接觸點(diǎn)增加幾樣新奇玩意兒就能實(shí)現(xiàn)的。
在2016年的很多行業(yè)展會(huì)上，零售信息化軟硬件服務(wù)商出現(xiàn)了比往年更加龐大的陣容，也推出了更加閃耀的新品和前沿的技術(shù)，除了傳統(tǒng)產(chǎn)品線升級(jí)外，智能化產(chǎn)品特別是智能硬件都十分搶眼。而隨著技術(shù)服務(wù)商的推波助瀾，一定會(huì)在市場(chǎng)上形成更大的智能熱潮。
在這一波人工智能浪潮剛剛興起時(shí)，業(yè)內(nèi)就有觀點(diǎn)認(rèn)為，人工智能革命注定將是一場(chǎng)慢動(dòng)作，打響人工智能前奏的硬件產(chǎn)品蜂擁而至?xí)r，市場(chǎng)或許應(yīng)該先駐足下來，讓產(chǎn)品進(jìn)行一場(chǎng)潛移默化的“太極式”革命。
對(duì)于人工智能的未來，向來就存在左手期待、右手恐懼的觀點(diǎn)。
上文提到的Amazon Go智能商店，目前也僅對(duì)內(nèi)部員工開放，分析原因，可能有隱私保護(hù)的原因，也可能存在智能技術(shù)精準(zhǔn)性的問題。總之亞馬遜是否會(huì)開放Amazon Go仍是未知數(shù)，智能購(gòu)物不可能一步到位，存在擔(dān)憂也并不奇怪。
當(dāng)下火熱的人工智能是否已經(jīng)存在泡沫成分還很難說，但人工智能一定要與產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，單純的人工智能是不可能形成商業(yè)模式的。如今的人工智能本質(zhì)上依靠的還是計(jì)算能力的增強(qiáng)，進(jìn)而在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上在特定領(lǐng)域獲得了飛躍，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了一定的商業(yè)應(yīng)用的落地，智能零售真正的效果仍有待和商業(yè)場(chǎng)景緊密結(jié)合。
當(dāng)人工智能在某些零售環(huán)節(jié)充當(dāng)著炫技角色時(shí)，零售企業(yè)或許應(yīng)該放下對(duì)人工智能寄予的不符合現(xiàn)狀的希望。行業(yè)巨頭特別是電商巨頭和創(chuàng)業(yè)者們承擔(dān)了智能零售技術(shù)的研究者和實(shí)踐者的角色，但在發(fā)展方向及實(shí)際商業(yè)應(yīng)用仍處試水階段時(shí)，絕大多數(shù)的零售企業(yè)更應(yīng)該冷靜以待，因?yàn)檫@種等待很大程度上是有價(jià)值的，正如面對(duì)上一波O2O浪潮那樣。
正如一位業(yè)內(nèi)人士所言，在熱潮興起時(shí)，人們以追求進(jìn)步與發(fā)展的名義做的很多事，往往因?yàn)檫@個(gè)好聽的名義而盲從，而緊追不舍，結(jié)果卻差強(qiáng)人意。當(dāng)我們被一個(gè)個(gè)新鮮事物所觸發(fā)，不妨讓思想先歸于平靜，這樣才會(huì)有更清晰的思考。
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