2月26日《商業(yè)周刊》文章指出，舉步維艱的電腦廠商戴爾希望能從用戶們的反饋中找到解決問題的辦法，但是如果真照用戶們的建議去做，可能會在它的傷口上再撒一把鹽。

戴爾日前向用戶們廣泛征求如何提高其產品和服務質量的意見，結果用戶們的反饋建議如潮水一般噴涌而至，大大超出了戴爾之前的預計。

戴爾在2月16日建了一個向廣大用戶們征求意見的網站，用戶們可以對其產品設計、營銷和技術支持等提出任何意見和建議。到目前為止，已經有成千上萬的電腦用戶登陸了那個網站并提出了各自的意見。 用戶們提出的最多最響的建議是：給我們提供更多的軟件和其他基于開源軟件的功能，包括Linux操作系統(tǒng)在內。

對于剛剛換帥的戴爾來說，用戶們提出的這些要求并不容易滿足。為了重新奪回失去的市場份額、提高產品質量、解決客戶支持問題以及挽回戴爾在最近幾年的財務虧損，戴爾創(chuàng)始人邁克爾•戴爾在1月31日重新從公司前任首席執(zhí)行官羅林斯手中拿回了帥印。

用戶們已經在戴爾的思想風暴（IdeaStorm）網站上提出了1600多條建議，數(shù)萬用戶投票表達了對那些建議的支持。他們是引領潮流走向并影響其他用戶的消費者。 另一方面，將輿論納入商業(yè)決策有可能會增加公司的成本并損害其客戶支持服務，還會令那些正在將戴爾折磨得死去活來的問題變得更加嚴重。

戴爾公司發(fā)言人在論壇上說：“我們當然希望能夠從客戶們的意見中找到一些真知灼見，事實上客戶們的意見確實包含了不少好建議?！贝鳡柟痉Q，迄今為止已經有12萬余人訪問了那個網站。

客戶們提出的最多的意見是什么呢？ 排在前兩位的意見和建議是：在消費級臺式機電腦和筆記本電腦出廠時預裝Linux操作系統(tǒng)、OpenOffice以及其他開源生產力軟件。 排在第五位的建議則是讓戴爾用開源火狐瀏覽器替換微軟公司的IE瀏覽器。戴爾公司發(fā)言人說：“提出這些建議的用戶們都是一些有見識的高端用戶。”

現(xiàn)在還不清楚客戶們提出的預裝Linux系統(tǒng)的要求是否反映了市場的廣泛需求，抑或是一些開源擁護者提出的個別性意見？即使是最著名的Linux系統(tǒng)的支持者也承認Linux系統(tǒng)目前還不具備大規(guī)模投入市場應用的條件。 Linux系統(tǒng)在企業(yè)數(shù)據中心中的應用越來越廣，在數(shù)據中心中最重要的因素是低成本和高性能。但是Linux系統(tǒng)一直就過于神秘，很難控制，與流行硬件之間的兼容性有待提高，而且與大多數(shù)電腦用戶慣用的流行軟件之間的兼容性也不是很強。

Linux基金會一直在倡導業(yè)界用Linux系統(tǒng)來代替微軟的Windows系統(tǒng)，該組織執(zhí)行董事吉姆•澤姆林說：“l(fā)inux系統(tǒng)要想取得與Windows系統(tǒng)一樣的市場需求，還有很長的路要走。戴爾是一家十分聰明的公司，他們將根據客戶的反饋意見作出反應。” 但是要想為消費者們提供Linux系統(tǒng)，戴爾必須對Linux技術進行投資以確保Linux可以與流行顯卡和無線調制解調器兼容，與紅帽和Novell等Linux供應商簽訂擴展技術支持協(xié)議，或者對其自己的客戶團隊進行關于開源技術的培訓。澤姆林說：“這樣也有助于戴爾建立一個更強的技術團隊?！?

戴爾聲稱自己將虛心聽取用戶的意見和建議。 它在2月23日在思想風暴網站上發(fā)貼稱它正在與Novell公司合作，保證其商用臺式機電腦、筆記本電腦和工作站可以與Linux系統(tǒng)兼容，并且它還將與其他的Linux系統(tǒng)發(fā)行商展開合作，進一步保證其產品跟各種版本的Linux系統(tǒng)都兼容。

公司發(fā)言人稱，紅帽公司也是那些Linux發(fā)行商之一。戴爾還表示它將允許電腦用戶們在拿到產品之后更容易卸載掉他們不想要的那些預裝的軟件。

戴爾公司曾經是全球最大最強的電腦供應商，后來由于成本的上升、產品質量的下滑和未能把握市場發(fā)展的潮流等原因，其市場份額、利潤和企業(yè)知名度都出現(xiàn)了不同程度的下滑。惠普一躍而成全球排名第一的零售電腦供應商，而蘋果公司一直在要求電腦供應商注重產品的設計，在這樣的市場環(huán)境下，戴爾的產品就顯得平淡無奇了。 客戶們還提出戴爾在技術支持和技術問題上的服務較差。這個意見可能也對邁克爾•戴爾重掌帥印起到了一定的促進作用，他新聘了一些設計師來開發(fā)引人注目的新產品并降低產品的生產成本。 戴爾將在3月1日發(fā)布最新季度財報。

Bear Stearns公司分析師安德魯•內夫在2月19日發(fā)布的一份研究報告中寫道，戴爾公司提高利潤的關鍵是“注重開發(fā)那些能夠滿足客戶需求的創(chuàng)新產品”。但是如果真如客戶所愿提供Linux系統(tǒng)的話，其成本是非常高昂的。Directions on Microsoft顧問公司的分析師保羅•德格魯特說：“電腦廠商們在產品預裝軟件方面的意見一般都比較保守?！?以技術支持為例。如果戴爾將Linux系統(tǒng)作為消費級電腦產品的標準配置之一，那么其技術支持服務中心的電話咨詢數(shù)量一定會上升。 他說：“接完第二個或者第三個用戶電話之后，戴爾所售出的產品就已經賺不到什么錢了?！?

其次，此舉必然會影響到戴爾同微軟之間的關系。用戶們在思想風暴網站上呼吁戴爾提供OpenOffice以及其他一些免費的開源生產力軟件。 德格魯特說，對于用戶們來說，可以省下一大筆購買微軟Office軟件的錢，根據版本的不同，這筆開支大概在400美元到500美元之間。但是從上個世紀八十年代開始，微軟就一直是戴爾最大的操作系統(tǒng)和應用軟件供應商。 微軟也一直在抵制OpenOffice和其他開源軟件的普及應用。它在今年1月份時為所有用戶提供了家用版和學生版Office 2007套裝軟件，并非只針對學生用戶。

思想風暴網站上的意見并非戴爾與Linux系統(tǒng)的第一次親密接觸。戴爾在其商用服務器和工作站中早就提供了Linux系統(tǒng)，并且各企業(yè)用戶的IT管理部門也可以在某些電腦中安裝Linux系統(tǒng)。 但是戴爾在五年之前停止了在消費級電腦和筆記本電腦中安裝Linux系統(tǒng)，戴爾不太可能在短期內放棄這個限制。

可以肯定的是，戴爾要想修復它與客戶們之間的關系要做的還有很多。它在2月16日在其網站上發(fā)布了一篇文章介紹了其電腦產品的新設計。用戶們甚至在思想風暴網站上對邁克爾•戴爾也提出了一條建議，建議他向Sun公司首席執(zhí)行官施瓦茨學習，也建一個博客。 改善產品的營銷只是一個開始。但是正如戴爾對客戶們提出的Linux系統(tǒng)的要求作出的反應一樣，它還必須根據消費者的需求去調整它的產品。