如今移動互聯(lián)網(wǎng)的便攜和基于地理位置的屬性，LBS應(yīng)用再度賦予了O2O新的活力，模式上，它打破了單一的Offline to Online以及Online to Offline的形態(tài)，將兩個方向結(jié)合起來，形成了一個基本的閉環(huán)。具體來看，這一模式通常首先將用戶帶往線下，在完成消費后，通過分享、評價、轉(zhuǎn)發(fā)等移動交互模式回傳到線上，向他人傳播產(chǎn)品及服務(wù)的價值;另外，利用用戶回傳過來的數(shù)據(jù)信息，通過大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)能夠幫助用戶在將來推送精準的服務(wù)信息。
“客如云找位”是一款名副其實的吃飯找座應(yīng)用，用戶將吃飯的需求提交給“找位”，產(chǎn)品通過用戶的篩選條件為用戶推薦周邊有座的餐館，讓用戶最高效率完成座位的預(yù)定。
“客如云”創(chuàng)始人彭雷
“客如云”是彭雷的第五次創(chuàng)業(yè)。作為一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，他曾在中國IT剛起步之時獨立創(chuàng)辦社區(qū)網(wǎng)站;在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)價值的啟蒙時代中，他已開始嘗試數(shù)據(jù)營銷創(chuàng)造新的價值;2010年，團購熱潮爆發(fā)，身為24券聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO的彭雷，開始了他對O2O模式經(jīng)驗的積累與深刻思考。
去年6月份，彭雷離職24券后，再度創(chuàng)業(yè)，在北京創(chuàng)立了時時客科技有限責(zé)任公司。將創(chuàng)業(yè)的方向再度直指O2O領(lǐng)域，而鎖定餐飲行業(yè)，開發(fā)針對商戶的客如云智能云平臺，是他經(jīng)過深思熟慮后所走出的第一步。
“你能忍受自己定過10次以上飯的餐館，每次都在問‘您貴姓?您在哪?有什么忌口?’嗎?但如果一家餐館一接到您的來電就直接說‘X先生/Y小姐您好!今天有一道菜更適合您的口味’時，你是否立刻感覺有很大不同?”彭雷在接受我們的采訪時，首先給我們提了這樣的問題。在這樣一種體驗需求下，彭雷果斷借鑒嘀嘀打車的C2B模式，推出了“客如云找位”。
依托“客如云”在B端的先發(fā)優(yōu)勢以及在C端的需求創(chuàng)新，這種將顧客與商戶連接起來的體系能否創(chuàng)造出成功的O2O閉環(huán)并引爆新新商業(yè)模式?彭雷或許已經(jīng)給了我們一些明確的答案。
《3S新聞周刊》：“客如云找位”剛剛推出不久，請您介紹一下這款產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計理念，以及發(fā)展的現(xiàn)狀。
彭雷：我們是從O2O打車產(chǎn)品中獲得的靈感。在我看來，打車類產(chǎn)品是O2O閉環(huán)做得最好的，原本時間和空間上的信息不對稱問題得到了解決。今年春節(jié)過后，團隊感到在B端推廣商家的進度還是有些慢，發(fā)展C端產(chǎn)品已是當務(wù)之急，所以我們參照嘀嘀搭車的C2B模式推出自己的APP，并與“客如云”在B端的智能云平臺打通，把用戶推到附近的餐館，再讓用戶自己決定去哪吃更好。目前“客如云找位”積累的中高端商戶數(shù)已有4000多家，其中近2500家已經(jīng)上線供用戶選擇。
《3S新聞周刊》：在B端為商戶提供服務(wù)的智能云平臺能夠為“客如云找位”提供哪些支持?
彭雷：云平臺可以幫助商戶實現(xiàn)對消費者的智能化、云端化、移動互聯(lián)網(wǎng)化，幫助商家把和消費者的互動點都用信息化的手段建立起來，并提供一個整體的CRM進行客戶資源累計和營銷方案設(shè)計及規(guī)劃，以及協(xié)助進行客戶關(guān)系運營等，最中建立起顧客和商家之間的有效服務(wù)通道，進而拉動商家的持續(xù)盈利能力。
《3S新聞周刊》：“客如云”已經(jīng)形成了一套針對兩端用戶的服務(wù)體系，那么如何建立起一種品牌忠誠度，吸引商戶和顧客使用我們的平臺?
彭雷：我認為這個問題可以與O2O最早的團購模式做對比。在團購商業(yè)活動中，講求的就是價格的優(yōu)惠，所以商家的商品或服務(wù)一旦進入到團購網(wǎng)站，價格上就先被砍了一刀，整個流程下來，團購模式會讓商家覺得這只是通過降低產(chǎn)品售價吸引客戶的一種渠道而已，那家團購網(wǎng)站的傭金低，就去哪投放團購優(yōu)惠，這里的惡性競爭環(huán)境也讓商家僅僅把團購當成一種營銷的工具。
對我們的產(chǎn)品來說，我覺得首先一定要切入到商家里面，幫助商家解決一些實實在在的問題。所以有效的幫助商家做好內(nèi)部的管理工作提高，提高他們的服務(wù)品質(zhì)、實現(xiàn)精細運營是更重要的。而對顧客來講，商家能夠掌握我們的一些公開信息，這樣不用每次都問重復(fù)的問題，這些對于顧客都是十分人性化的體驗。所以，我們希望通過努力讓客戶渠道變得更有價值，從而提升我們的品牌印象。[page]
《3S新聞周刊》：餐飲市場實際上已經(jīng)進入一個競爭的紅海，你們的機會在哪里?
彭雷：我們目前針對中高檔次的商家，特別是將著眼點放在一些新開業(yè)的餐館，同時一些老商家如果打算更換系統(tǒng)，也可以跟“客如云”合作，逐步替換掉舊的系統(tǒng)。目前，有很多商家的各類系統(tǒng)都是一錘子買賣，從經(jīng)銷商那里花幾千元購買了系統(tǒng)之后，就沒有后話了，這不利于餐飲后端在未來更長遠的管理和營銷。所以我們希望在B端能為商家打造出一個整體的解決方案，其他的運營工作都在云端來完成。
對于C端，我們針對的用戶群是白領(lǐng)階層，解決的是用戶的實時性需求。在大眾點評，我們能看到很多餐館的信息，但是真等到我們要去那兒消費的時候，它可能已經(jīng)關(guān)閉或搬遷了，所以“找位”能夠提供附近存在的用戶感興趣的餐廳。第二是就是解決用戶在移動端預(yù)定、排隊等問題，便于他們有效利用時間做好安排。
綜合兩個端來看，我們既幫助了商家提升管理能力，引來更多的客戶，同時也解決了顧客在吃飯時最關(guān)注的一些熱點問題。我們覺得這還是一個藍海市場。
《3S新聞周刊》：如何基于B端與C端打造出閉環(huán)的O2O服務(wù)模式?
彭雷：閉環(huán)具體是要看閉在了資金流還是信息流上。資金流閉在線上的最典型的是團購，但它們是以犧牲了折扣為代價;而像攜程、藝龍等是閉在了線下，也存在著各種優(yōu)劣勢。我認為做O2O我不是為了閉環(huán)而閉環(huán)，在不改變商家服務(wù)流程和增加商家額外負擔(dān)的情況下，默默地將某一環(huán)閉上，比如我們先把預(yù)定一環(huán)的信息流閉上，再一點點推進，未來逐步閉上資金流。
《3S新聞周刊》：實際上，在執(zhí)行的過程中“客如云”還將面對各種困難，您認為對這樣的模式多久才能帶來回報?
彭雷：餐飲行業(yè)是一個存在了千百年的行業(yè)，要讓O2O對這里面的流程改造肯定是緩慢的過程。我們只能一點點的拓展，慢慢引導(dǎo)用戶。做餐飲行業(yè)商戶不能指望靠山吃山、靠水吃水，這樣一定會流失很多客戶，最終被淘汰出局。餐飲行業(yè)其實也正在轉(zhuǎn)型，我們正在幫助他們提升服務(wù)的品質(zhì)，我相信這五年之后餐飲行業(yè)會有很大的變化，五年的轉(zhuǎn)型期絕對會早就出很多偉大的餐飲公司。
如今，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也都進軍餐飲市場，但互聯(lián)網(wǎng)巨頭最大的特點就是做一些最輕的環(huán)節(jié)，把重的內(nèi)容留給像我們這樣的第三方去做，所以我們的優(yōu)勢就在于線下，抓住核心價值做出核心競爭力。未來，我們有可能會被并購到大的團隊中去，但最理想的還是像大眾點評那樣自己走出來，完全靠自己。
《3S新聞周刊》：您對“客如云”有著怎樣的長遠規(guī)劃?
彭雷：總的來說，云平臺持續(xù)幫助商家提高效率，提升用戶體驗，強化內(nèi)容和留存老客戶的能力，幫助商家實現(xiàn)智能化，云端化和移動互聯(lián)網(wǎng)化，這是一個持續(xù)的戰(zhàn)略過程，需要時間和耐心。“客如云找位”則是一個面向解決實時用戶需求，用優(yōu)秀的用戶體驗解決預(yù)定、排隊等需求，并且和客如云平臺實現(xiàn)雙向拉動的價值的產(chǎn)品。最終客如云通過B端和C端的交叉互動，互相提升，最終實現(xiàn)客如云O2O交易型平臺的目標。
編輯點評
“客如云找位”的特色在于它依托于B端設(shè)備創(chuàng)造了一個可以稱之為“O2O閉環(huán)云信息庫”的功能，用戶所公開的基本信息與對飲食的特點都將記錄在B端設(shè)備，這樣，通過相互了解建立起更加親密的關(guān)系，讓客戶得到最溫暖的服務(wù)體驗，同時拉動商戶固定客源的增長。
另外，針對找座的需求，向用戶提供空閑座位的服務(wù)，也是在移動互聯(lián)網(wǎng)在餐飲領(lǐng)域打成一片紅海的創(chuàng)業(yè)環(huán)境下，輸送了新鮮的血液。但對于彭雷所想的排隊等座的功能，編輯則持有不同的觀點。首先，用戶一般不會對吃飯這一需求繁瑣化，如果不是特別安排或特別想到某家餐館就餐，用戶很少選擇排隊，而基于電子系統(tǒng)的排隊等座也尚在理論階段。
因此編輯觀點認為，“客如云找位”能夠發(fā)揮基本的找座需求，與B端結(jié)合解決一定程度的信息不對稱問題，就一定能夠占據(jù)可觀的市場空間。(文|本刊編輯 陳啟臨)
注：本文為《3S新聞周刊》原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請及時通過郵件告知：news@3snews.net。
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