海爾的服務質量有目共睹，但是這并不意味著他們?yōu)楦哔|量要付出很高的成本。那么，他們怎么有效控制成本呢？

    服務成本在哪里？

    海爾集團的顧客服務實行網(wǎng)上派工制，電話中心收到客戶信息后，利用全國聯(lián)網(wǎng)的派工系統(tǒng)在5分鐘之內將信息同步派送到離用戶距離最近的專業(yè)維修服務網(wǎng)點。

    在海爾的服務管理中，用戶報修的流程是這樣的：首先，用戶打電話報修，之后登記用戶信息，關鍵是用戶所處的位置，然后工作人員手工選擇離該用戶最近的維修網(wǎng)點，手工網(wǎng)上分派任務，之后維修工程師上門服務。

    乍一看，流程非常完美。但仔細看卻有不少漏洞。在登記用戶信息時，接線員可能對該地址一點都不熟悉，她怎樣才能快速、準確地定位用戶的位置？而在手工選擇離該用戶最近維修網(wǎng)點的環(huán)節(jié)，該接線員又怎樣知道哪個網(wǎng)點離報修地點最近？海爾為上門維修的服務商按照距離配發(fā)津貼，而怎么確定距離？憑服務商報，是不是會有很大的漏洞？

    手工堵漏洞效果不好

    這些漏洞用常規(guī)手段解決很困難。剛開始，海爾使用的是人海＋人腦的戰(zhàn)術。先記住各個城市網(wǎng)點的分布情況，然后根據(jù)用戶提供的信息，將維修任務派送到業(yè)務員認為最近的網(wǎng)點。之后，業(yè)務員使用紙質地圖量出用戶點至維修網(wǎng)點的大概距離進行費用結算。紙質地圖本身存在就較大的測量誤差，同時，當手工量出15公里時，會有服務商說量的路是直的，而實際路是彎的，要求多加5公里。維修費就這樣溜出去了。

    很顯然，這種通過手工方法得到的信息，在準確性、正確性和詳細程度上都有很大問題。而同時，人海戰(zhàn)術直接帶來的是成本的上升。

    納入GIS全自動堵漏

    2006年，海爾引入了由中科院旗下的超圖公司的SuperMapGIS地理信息系統(tǒng)的空間分析功能，在售后服務系統(tǒng)中增加了地理信息處理能力。GIS系統(tǒng)包含了全國所有的縣級道路網(wǎng)和200個城市的詳細道路信息，還記錄了全國100多萬條地址信息。在如此海量的地理信息基礎上，售后服務系統(tǒng)可以在很短時間內計算出距離用戶最近的網(wǎng)點，以及網(wǎng)點到用戶家的詳細路徑描述和距離，并及時將這些信息派送到最合理的服務網(wǎng)點。

    應用GIS之后，海爾的售后服務流程變?yōu)檫@樣：用戶打電話報修，之后接線員登記用戶信息，關鍵是位置信息。接線員記錄后，系統(tǒng)自動匹配用戶地址，計算出距離用戶最近的網(wǎng)點，之后自動將維修信息派送到網(wǎng)點，網(wǎng)點維修工程師再上門服務。整個地址匹配和服務商挑選工作由系統(tǒng)自動完成，無需手工操作，堵住了服務漏洞。而同時，系統(tǒng)的快速也遠不是手工能比的，以前要花幾十秒甚至幾分鐘翻信息，現(xiàn)在系統(tǒng)自己匹配，每次處理的時間縮短到0.1秒以內，大大提高了客服部門的效率。在GIS系統(tǒng)的支持下，海爾客服部門現(xiàn)在每天可以處理10萬次左右的服務請求，得以滿足全國用戶的需求。

    作為海爾售后服務GIS系統(tǒng)的平臺軟件供應商，超圖地理信息技術有限公司統(tǒng)計軟件事業(yè)部總經理安凱博士認為，因為數(shù)據(jù)量和計算量很大，因此，類似海爾這樣的用戶在選擇GIS平臺時要充分考慮系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性。從性能上來說，如果輸入數(shù)據(jù)很久都查不出相關信息，GIS系統(tǒng)反而會成為負擔，影響客服質量；而穩(wěn)定性不高更可怕—該到派單時派不出去，影響的就不僅僅是客服質量，甚至會遭遇投訴問題了。