“我們會(huì)用普通話、海南話和英語(yǔ)受理投訴。接到投訴后，執(zhí)法人員會(huì)在市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、鄉(xiāng)村和郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。”海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心副主任肖亮說(shuō)。
甫抵海南，記者首先聽(tīng)到的是這樣的聲音。在接下來(lái)的幾天采訪中，通過(guò)對(duì)海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心的深入接觸，記者看到了海南省工商部門對(duì)進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，杜絕商家宰客，維護(hù)海南國(guó)際旅游島形象的信心和努力。
“和全國(guó)其他地方的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心不同，海南全省只有一個(gè)12315指揮中心，任何一個(gè)撥往12315的電話，都打到指揮中心，之后再由指揮中心把投訴舉報(bào)信息發(fā)至相關(guān)市、縣工商局進(jìn)行處理。”肖亮告訴記者，2007年以來(lái)，為了使接訴工作更具效率、更加人性化，海南省工商局加大了對(duì)指揮中心的改造升級(jí)力度，不僅實(shí)現(xiàn)了全省統(tǒng)一受理、分級(jí)處理，還實(shí)現(xiàn)了全天候24小時(shí)人工值班值勤。
為了確保投訴處理效率，指揮中心設(shè)立了GIS地理信息系統(tǒng)，用于處理基層12315投訴和實(shí)時(shí)監(jiān)控。并且，配備了GPS定位維權(quán)專業(yè)手機(jī)，指揮中心接到消費(fèi)投訴后，接訴人員可迅速在該系統(tǒng)地圖上確定消費(fèi)者所在的位置，確定其投訴歸屬地，并即時(shí)查找到有關(guān)被投訴企業(yè)的信息，同時(shí)將執(zhí)法任務(wù)即時(shí)落實(shí)到當(dāng)?shù)?2315工作人員頭上。工作人員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，指揮中心還能直觀地查找到工作人員的軌跡。“可以看到他是不是真的到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)。”黃成模說(shuō)。
這套系統(tǒng)有效提高了12315接訴處理消費(fèi)糾紛的效率，僅去年全年，12315指揮中心就接到消費(fèi)者電話103115件，其中接受咨詢85579次，受理申訴舉報(bào)17526件，已辦結(jié)16996件，辦結(jié)率為96.98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1357.78萬(wàn)元。另?yè)?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，1999年成立至今10余年來(lái)，指揮中心共接聽(tīng)消費(fèi)者電話56萬(wàn)次，受理投訴舉報(bào)超過(guò)21萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.5億元。
“對(duì)于已經(jīng)離開(kāi)海南的消費(fèi)者，撥打海南12315也一樣有效。”肖亮表示，只要是在海南發(fā)生的消費(fèi)侵權(quán)行為，指揮中心一定會(huì)鼎力解決。廣州的陳女士曾經(jīng)在瓊海市某珠寶店購(gòu)買了總價(jià)1.2萬(wàn)元的首飾，回家后發(fā)現(xiàn)首飾是假的，遂向海南12315指揮中心投訴。陳女士說(shuō)：“沒(méi)有想到，海南12315在不到24小時(shí)的時(shí)間里就解決了問(wèn)題，把1.2萬(wàn)元現(xiàn)金劃入了我的銀行卡!”
而為了保證不讓消費(fèi)者在海南受委屈，多年以來(lái)，肖亮和她的12315團(tuán)隊(duì)乃至海南工商系統(tǒng)各職能部門的工作人員，在節(jié)假日里從未休息過(guò)。
據(jù)了解，今年春節(jié)期間發(fā)生了三亞海鮮排檔宰客欺客事件后，為了讓海南省的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心家喻戶曉，讓消費(fèi)者牢記遭遇消費(fèi)侵權(quán)時(shí)撥打“12315”，春節(jié)過(guò)后，海南省工商部門已把68000份消費(fèi)投訴提示張貼在海南省的大街小巷。“我們還將采取措施，提高商家的經(jīng)營(yíng)門檻，同時(shí)加大投入，提高監(jiān)管手段的科技含量。”黃成模說(shuō)。
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